E-handelsföretaget Amazon.com var tidigt ute med att tillåta kundåsikter vid produkterna på deras website. Det är 15 år sedan de lanserade sina första sk sociala funktioner och idag har de närmare 10 miljoner kundåsikter samlade samtidigt som de fortsätter att lansera nya funktioner för att engagera kunderna.
Det börsnoterade e-handelsföretaget Amazon.com lanserade sina första sociala funktioner redan 1995 och möttes då utav skeptism och kritik för riskerna med att låta kundens åsikter synas offentligt. Idag finns det troligen inte lika många skeptiker då 5 miljoner kunder har gett Amazon hela 10 miljoner åsikter och dessa har blivit ett viktigt strategiskt verktyg för deras affärsutveckling.
Amazon’s förståelse för sociala funktioner, Social Media och hur dessa kan engagera kunderna samt storskaligt samlande av kundåsikter gör att de stärker sin position inom e-handel och sitt segment samt ger dem en enorm konkurrenskraft.
Kundens åsikter viktiga för e-handelsföretaget Amazon.com
Amazon fortsätter utveckla sociala funktioner
Amazon lägger mycket tid på att analysera kundernas kommentarer och åsikter men även på att utveckla nya funktioner, här är några exempel:
- 1999 lanserades en funktion där kunder kan skapa önskelistor och dela med sig av sina favoritprodukter
- 2005 lanserades möjligheten för kunderna att gemensamt diskutera specifika produkter i community-features som finns direkt anslutna till relaterade produkter
- 2006 gjorde de det möjligt för kunder att diskutera generella ämnen, i forum (sk. community-features), som kan kopplas till produkter som de säljer, exempelvis Yoga
- 2009, i september, lanserade de en funktion som gör det möjligt att bedöma produktegenskaper och tilläggsprodukter, exempelvis kamerans batteri och bildkvalitet
- Amazon rullar ut ca 50 nya forum varje år
Amazon låter kunderna diskutera generella ämnen i community-features
Besökaren läser kundåsikter innan e-handelsköpet
70% av amerikanarna läser kundkommentarer och bedömningar innan de genomför ett e-handelsköp, enligt en undersökning i Oktober 2008 gjord av Pen, Schoen & Berland Associates. Jag känner tyvärr inte till några liknande svenska undersökningar men med dessa fakta i ryggraden och med enkel bevakning av världens största e-handelsföretag Amazon borde fler företag med e-handel i Sverige vara längre fram än vad de är idag. Några av de större svenska e-handlarna nyttjar Social Media integrerat i sin e-handel, exempelvis Lindex med bloggtjänsten Twingly medan några andra har sociala funktioner som betygsättning eller möjligheten till kommentarer. Det Malmöbaserade prylföretaget Coolstuff.se har tagit steget längre och är ett av få företag inom e-handeln som har förstått vikten av engagera kunderna och ger dem möjlighet att ladda upp egna filmer och foto på deras produktsidor, exempelvis med produkten Borak Mankini som engagerat många besökare och kunder.
Coolstuff.se använder sociala funktioner på produktsidan
Mängder av mindre företag med e-handel saknar helt eller har väldigt få sociala funktioner på sina e-handelslösningar då de sitter i händerna på sina e-handelsleverantörer. Det vilar därför ett stort ansvar för e-handelsleverantörerna att förstå nyttan med sociala funktioner och Social Media, de som förstår detta först kommer troligen att vinna mark på den svenska e-handelsmarknaden.
Källa: material om Amazon.com är delvis hämtat från Businessweek.com
Det är intressant att se trenden att använda sig av kundbetyg även i emailnyhetsbrev och på så sätt använda den sociala interaktionen även på det planet. Dock ska man, som Nike gjorde, undvika att bara visa produkter med högsta kundbetyg (utan att dessutom tala om antalet röster), det drar ner trovärdigheten.
Tack för din kommentar!
Jag håller med, det gäller att öppna upp ögonen och se på fler potentiella platser man kan låta kunderna tycka till. Jag tycker också att Nike gjorde fel, det är transparens som gäller hela vägen.
bra skrivit! och tack! 🙂
försökte göra ett inlägg här igår..gick inte, men testar nu igen.
Tycker att det är oerhört intressant det du tar upp här och jag hoppas verkligen att de svenska företagen ger sig i kast med den nya tekniken och framföra allt inte är så rädda för sociala medier framöver. Sverige har trots allt varit ett land i framkant när det gäller teknik… varför inte nu?
Tack för din åsikt!
Jag har den senaste tiden tagit del av åsikter om just detta från flera i e-handelsbranschen och jag tror att komplexiteten i att mäta effekterna påverkar synen och att vissa då väljer att utesluta Social Media och istället se det som en fluga. Amazon och Coolstuff är två företag som bevisar att det fungerar, anser jag.
Ps. Jag är ledsen för strul med tekniken igår, mitt webhotell (Loopia) hade driftstörningar! Ds.