använd Kundresan

vid digital marknadsföring

[guide 2019]

 

Uppdaterad 2019-08-27

Här beskriver jag vad kundresan är, även kallad Customer Journey och hur du kan använda den för att utveckla din digitala marknadsföringsstrategi.

Kundresan är en teoretisk marknadsföringsmodell som beskriver en mental resa som din blivande kund går igenom innan de väljer att bli kund hos just dig.

Kundresemodellen går att applicera på alla typer av verksamheter och företag, oavsett om du vänder dig till privatpersoner eller företag, säljer online, via butik eller via fysiska möten.

Innehållsförteckning

INTRODUKTION KUNDRESAN

Vad är kundresan?

Kundresan är en teoretisk modell som beskriver dina blivande kunders mentala resa innan de blir kund i ditt företag (eller hos någon annan). Den mentala resan är dels de tankar som poppar upp beroende på vilka behov och problem man har samt vilka insikter man skaffar sig.

Kundresan vid nykundsrekrytering består av tre huvudfaser som förenklat kan beskrivas som tidig, mellan och sen. Den mer kända beskrivningen av kundresan är Awareness, Consideration och Decision.

Varför ska man använda sig utav kundresan?

Att använda Kundresan som en teoretisk modell när man tar fram sin marknadsföringsstrategi ökar förståelsen internt för vilken marknadsföring som behövs. Det ökar förståelsen för vad som ska produceras och kommuniceras för att uppnå ett delmål eller slutmål (som ofta är någon form av försäljning, oavsett om det sker online eller offline av en säljare eller i en fysisk butik).

Genom att använda Kundresan och samla på sig data om både potentiella kunders beteende från okänd till att de blir kunder så ökar chansen att du får nya insikter om dina kunder. Det i sin tur gör att ni kan kommunicera bättre i er marknadsföring som då också har större chans att ge nya kunder.

Du har säkert upplevt en säljare som har velat att du skulle köpa en viss produkt av dom men att du inte alls var intresserad. Säljarens timing har varit helt fel och du har sagt adjö till säljaren.

I vissa fall har säljarna lyckats få dig att köpa eftersom de har fått dig att inse ett behov när du har fått fundera igenom, exempelvis en besparing genom att byta ett telefoniabonnemang. 

När man som marknadsförare förstår vilken typ av marknadsföring som funkar bäst i kundresans olika faser samt i vilka digitala kanaler som är lämpliga så ökar också chansen att marknadsföringen blir mer träffsäker och att man når sina mål oftare och mer kostnadseffektivt.

När ska man använda sig av kundresan?

Kundresan används helst under hela marknadsföringsarbetet. Från då man utvecklar sin digitala marknadsföringsstrategi men också under året när man producerar innehållet till sin marknadsföring.

Det är inte bara marknadsavdelningen som använder Kundresan utan även för andra inom organisationen för att de ska förstå varför man gör en viss typ av marknadsföring.

För att få ut något av kundresemodellen så bör man målsätta sin marknadsföring. De olika målen passar bäst i olika faser i kundresan.

Vem bör använda sig utav kundresan?

Alla typer av verksamheter bör använda sig av modellen Kundresan. Det spelar ingen roll om det är ett industriföretag vars försäljning sker via säljkår, om det är privatpersoner som man vill locka till sin e-handel eller om det är en myndighet som aldrig säljer något.

Att använda sig utav Kundresan bidrar till ökad förståelse om sina kunders beteende innan det väljer just dina tjänster och produkter som lösning på sina behov.

Awareness – den tidiga fasen

I den första fasen så uppstår ett behov hos en potentiell kund som de kanske endast ser symptomen av och ännu inte insett vilken lösning de behöver. Under denna första fasen som kallas för Awareness (eller Top Of Funnel – ToFu) så är man sökande och öppen för mer kunskap om relaterade ämnen som jag tror kan lösa mitt behov. 

I denna fasen så är din potentiella kund inte mottaglig för säljsnack utan vill veta mer och inspireras. Så presentera innehåll som är utbildande, informativt och inspirerande för att fånga dom på kroken.

Consideration – mellanfasen

I nästa fas så börjar insikterna komma om vilka olika alternativ som går att lösa sina behov eller problem. Nu börjar det granskas och jämföras utifrån sina egna kriterier som kan vara ekonomiska (pris), miljöaspekter, leveranstider mm. Denna fasen kallas Consideration (eller Middle of Funnel – MoFu) och är mellanfasen när man börjar granska och jämföra sina alternativ.

Om du lyckas identifiera dina potentiella kunder i denna fasen så bör du kommunicera innehåll i rätt kanal (där målgruppen är) som bekräftar att ni är rätt val exempelvis “Vi blev Bäst-i-test 2019” eller kundbetyg som bekräftar att ni får 5 av 5 stjärnor.

Decision – sena fasen

I den sista fasen i kundrekryteringen så börjar din potentiella kund att närma sig sitt beslut och vet vad de vill du, nu gäller det att vara först med rätt erbjudande så att de väljer dig. Denna fasen kallas för Decision (eller Bottom Of Funnel – BoFu) och den sena fasen.

Om du lyckas identifiera dina kunder som befinner sig mentalt i denna fasen så ska du rikta olika typer av aktiviteter som får dom att köpa eller kontakta er för en offert.

Exempel på en kundresa

Att använda sig av kundresemodellen (Cutomer Journey) är effektivt och går utmärkt oavsett typ av verksamhet, både e-handel och företag som jagar Leads till sin säljkår.

Här är ett exempel på en kundresa;